Naj se vaši gostje počutijo kot v Vivaldijevi simfoniji

Primeri dobre prakse nam dajejo ideje in inspiracijo, kako lahko v svojem podjetju izboljšamo storitve in procese naših strank. Predstavljajo nam tudi izziv in smer, kamor želimo iti. Vabljeni na pot raziskovanja.

mag. Mirjana Ivanuša-Bezjak

Luksuzni hoteli Four Seasons so kot Vivaldijeva simfonija Štirje letni časi

Four Seasons Hotels and Resorts so bili ustanovljeni leta 1961. Njihov ustanovitelj je Isadore Sharp, otrok poljsko-židovskih priseljencev, ki je začel delati v hotelirstvu brez kakršnihkoli izkušenj. Uspel je narediti prepoznavno in priznano blagovno znamko hotelov.

Njegova vizija je bila ustanovitev hotelov, ki bodo dizajnersko urejeni in opremljeni ter bodo gostom nudili najboljše možno udobje, milino, čarobnost, užitek in zabavo. Vse našteto pa bo gostom ponujeno z izvrstno postrežbo in servisom. Ključ uspeha sta brez dvoma ta dva elementa. V knjigi – Four Seasons: The Story of a Business Philosophy – je Isadore Sharp opisal svojo življenjsko zgodbo in filozofijo vodenja hotela. V nadaljevanju podajam povzetke iz knjige.

Najpomembnejši faktorji izbire luksuznega hotela na osnovi raziskav so (lestvica odgovorov do 10):

- hotel nudi brezhiben in popoln servis                                                                     9.5

- v hotelu se počutim dobrodošel                                                                  9.4

- v hotelu mi nudijo storitve, ki sem jih pričakoval in še več                         9.4

- v hotelu mi nudijo doživetja                                                                       9.3

- postrežba in strežba sta osebni in upoštevata moje individualne želje                    9.2

- ob odlični postrežbi vem, da me razumejo, me razvajajo in sem pomlajen 9.1

Največji luksuz hotelskih gostov je njihov dragoceni čas. Naloga vseh zaposlenih je poskrbeti, da ga gosti kar najbolje izkoristijo in za to dobijo največ. Pri tem jim pomagajo vsi zaposleni. Gostom je na razpolago osebni servis in 24-urna postrežba.

V hotelih Four seeasons temu rečejo "unikatna kultura servisa in postrežbe" (unique service culture). Osebe, ki so največ v stiku z gosti, so receptor, vratar, natakar, čistilka. Prav od njih in njihovega komuniciranja in servisa je odvisnih 90 % časa in aktivnosti, ki jih gost doživi. Prav zaradi tega je treba izbrati zaposlene, ki imajo radi ljudi in delo z njimi ter imajo pozitiven odnos do postrežbe in servisa

Standardi storitev

Za izvajanje kakovostnih storitev potrebujejo zaposleni standarde, navodila in priporočila. Le-ti jim predstavljajo osnovo za njihovo delovanje. Vsak posameznik na svoj edinstven in osebni način gostom ponuja storitve oz. strežbo. Izhajajoč iz standardov je vsak posamezen gost deležen individualne usluge, ki je odvisna od njegovih želja in pričakovanj.

Naloga zaposlenih je nuditi hiter, diskreten, nemehanski in sproščujoč sprejem poslovnih gostov, ki bo potekal brez težav in kar se da hitro. Sprejem turistov naj bo lagoden in sproščujoč, vendar luksuzen. Receptor naj prisrčno pozdravi goste, se nasmeji ter jim pogleda v oči na prijazen način. Vsakemu gostu naj nudi občutek priznavanja s tem, da ga vljudno ogovori z njegovim priimkom, na njegov, osebni način. Gosta, ki je že bil v hotelu, naj pozdravi s "ponovno dobrodošli". Hotelsko osebje se pojavi na pravem mestu ob pravem času in gostu »bere želje in misli«.

Postopek prijave mora biti zaključen v največ štirih minutah, vključno s čakanjem v vrsti. Vsi ti napotki zaposlenim predstavljajo kažipot. To ni točno določen scenarij, ki se ga morajo strogo držati. Izvrstno usposobljeni in skrbno izbrani zaposleni bodo lahko luksuzen servis izvajali samo pod pogojem, da jim vodje zaupajo in so jim napake dovoljene. Zaposlenim moramo dovoliti, da se nenehno učijo.

Na spletni strani o zaposlovanju, potencialnim novo zaposlenim, lastnik gospod Isadore Sharp sporoča: »Svoja prepričanja in vrednote pokažemo okolici z načinom, kako obravnavamo in ravnamo in se zavzamemo drug za drugega. Skozi naše vsakodnevno delovanje in druženje z gosti, strankami, poslovnimi partnerji in ostalimi si prizadevamo ravnati z njimi tako, kot bi si mi želeli, da oni ravnajo z nami.«

Cilji podjetja so jasno definirani s 3P: zaposleni in gostje (people), storitev oz. izdelek (product) in dobiček (profit). Štirje osnovni stebri poslovanja se glasijo: kvaliteta, usluga, kultura, blagovna znamka (quality, service, culture, brand).

V nadaljevanju navajam nekaj misli Isadora Sharpa o poslovanju in vodenju zaposlenih, ki jih je izoblikoval s pomočjo svojih bogatih delovnih izkušenj v hotelirstvu:

  1. Če je kvaliteta prioriteta vsakega zaposlenega, se le-ta nikakor ne more kompromitirati.
  2. Vodstvo ne more spremeniti obnašanja zaposlenih, ne da bi se spremenilo tudi samo.
  3. Kupec si ne zapomni svoje pritožbe, temveč kakšen je bil končen rezultat.
  4. Potrebujemo zaposlene, ki bodo mislili s svojo glavo in tako tudi delali.
  5. Potrebujemo zaposlene, ki bodo znali odpraviti napake na kraju dogodka.
  6. To, kar si mislimo o zaposlenih, je osnova našega obnašanja in motivacije.
  7. Do naših zaposlenih se obnašamo tako kot želimo, da bi se oni obnašali do gostov.
  8. Dobra postrežba in servis sta najpomembnejša elementa uspešnosti hotela.
  9. Čustven kapital podjetja (zaposlenih) je mnogokrat premalo upoštevana komponenta uspešnosti podjetja.
  10. Dolgoročni poslovni odnosi temeljijo na spoštovanju in zaupanju.
  11. Poslušamo naše goste in poslušamo drug drugega.
  12. Naš končni izdelek v hotelu ni blago, temveč nakup prestižne vrednosti.

Hoteli Four seasons pričakujejo od svojih zaposlenih osebno identifikacijo s podjetjem in blagovno znamko, ustrezen odnos do vodij ter osebno zavzetost in angažiranost. Le tako lahko izvajajo dober servis. Biti dober ni dovolj za luksuzni hotel, potrebno je biti enkraten oz. edinstven, to pa lahko ustvarijo samo visoko motivirani in lojalni zaposleni.

Gostoljubnost

Beseda gostoljubnost izvira iz besede gost. Gost je oseba, ki je povabljena in pogoščena (po SSKJ). Ko dobimo v goste povabljene osebe, jih pogostimo. Izpeljanke iz besede gost so: gostiti, gostija, gostilna, gostinec, gostilničar, gostinstvo …

Ne pozabite, da so tudi otroci vaši sedanji in bodoči gostje, ki imajo svoje želje potrebe in osebnost. Naj se vaši gostje počutijo dobrodošli in kot doma z največjo mero gostoljubnosti.

Ustanovitelj in lastnik hotelov Four seasons Isadore (Issy) Sharp je definiral pravilo izvajanja storitev oz. postrežbe kar v obliki akronima za angleško besedo service:

Smile (active and genuine) – nasmeh (širok in prisrčen)

Eye contact (even in passing) – očesni kontakt (v pogovoru, tudi ko gre gost mimo)

Recognition (using a guest's name naturally) – opaziti gosta (neprisiljeno uporabiti njegov priimek)

Voice (in an appropriate manner) – glas, govor (v pravi jakosti)

Inform (about hotel products and guests) – informiranje (o hotelu, uslugah in gostih)

Care (in all we do) – skrbnost (pri vsem, kar počnemo)

Exceed (guests' expectations) – presegajte (gostova pričakovanja).

 

Ob znaku in imenu hotelov Four seasons večina pomisli na znano Vivaldijev skladbo, ki nas lahkotno in elegantno glasbeno popelje skozi vse štiri letne čase. Zaposleni v hotelih Four seasons, 24 ur na dan skrbijo, da bi se njihovi gostje pri njih počutili dobro vse leto – v vseh štirih letnih časih.

Zadovoljen gost bo porabil več denarja in podjetju posredno prinesel večji prihodek. Ob tem pa se bo vračal nazaj in širil dober glas med poznanimi. Ali si lahko želimo še kaj več ?