Kaj potniki pričakujejo od turistične agencije?

Mednarodni turistični slovar opredeljuje turistično agencijo kot trgovsko podjetje, ki priskrbi vse storitve, ki se nanašajo na transport, gostinstvo ali turistične prireditve vseh vrst ter po pavšalni ceni organizira individualna ali kolektivna potovanja bodisi po programu bodisi po želji turista.

mag. Mirjana Ivanuša-Bezjak

Turistična agencija posreduje ali sama proizvaja vse turistične storitve, čeprav ni nujno, da mora vsaka agencija prodajati vse vrste storitev. Turistične storitve pa so v enaki meri vezane na potovanje in bivanje kraja zunaj standardnega bivališča.

Turistična agencija je lahko čisti posrednik, ki posreduje turistične storitve tretjih proizvajalcev in na trgu ne prodaja nobene storitve kot lastne. Turistična agencija lahko tudi sama proizvaja svoje lastne storitve in iz njih sestavi nov proizvod, ki ga kot svojega prodaja na trgu.

Turistične ali potovalne agencije, ki se ukvarjajo s prodajanjem potovanj nimajo zaloge in so zgolj posredniki med porabniki in ponudniki storitev.

Turistične agencije v Sloveniji

Turizem zadnja leta s hitrim porastom števila ljudi, ki se odločajo za potovanja in počitnice, doživlja pravi razcvet. Temu povpraševanju sledi tudi ponudba, saj se povečuje tudi število turističnih agencij.

Na drugi strani pa želijo slovenski potniki poiskati kar najboljše turistične aranžmaje in storitve med okoli 500 različnimi registriranimi turističnimi agencijami. Agencije imajo zato veliko konkurenco, potniki pa veliko in pestro izbiro.

Zakaj kljub vsej obstoječi tehnologiji in možnosti, da smo »samo sebi turistična agencija« - agencije še vedno obstajajo? Želimo si nasvet strokovnjaka. Cene storitev TA več niso tako visoke kot nekoč. Agencije nam ponudijo celotno potovanje oz. aranžma (rezervacija, prevoz, ogledi, vodič, zavarovanje…). Prihranijo nam čas. Potovalne agencije so naši popotovalni svetovalci.

V nadaljevanju članka bomo raziskali kaj pričakujejo potniki od agencij in kakšne so njihove izkušnje.

1. Spletna stran TA oz. njena preglednost in hiter dostop do informacij, s kar najmanj klikov. Turistične agencije imajo različne spletne strani, ki potrebujejo največjo preglednost in hiter dostop do informacij. Ne pozabite na družbena omrežja. Obvezni so Facebook, Instagram, Twitter, Youtube in Linkedin. Ne pozabite, da se generacije milenijcev in mlajših večajo. O tem sem pisala v prejšnjem članku.

2. Lokacija TA v določenem kraju in možnosti parkiranja so pomembne za stranke, ki se bodo osebno oglasile v TA in jim boste tako lahko osebno svetovali.

3. Urejenost poslovnih prostorov daje stankam povratno informacijo in presojo »kakšna« agencija ste.

4. Prijaznost in gostoljubnost osebja v poslovalnici je osnova vašega delovanja. Stranke pričakujejo še ustrežljivost, strokovnost, fleksibilnost in poznavanje vsebine vaših ponudb potovanj, letovanj in izletov. Enako velja tudi za korespondenco preko e-pošte in telefonsko svetovanje.

5. Naslednje pričakovanje vaših strank se nanaša na vsebino in pestrost ter aktualnost vaših ponudb (potovanj, letovanj, izletov...). Poleg spletne strani stranke še vedno želijo prelistati kataloge. Tiskani katalogi morajo biti pregledno in sistematično urejeni. Pomemmbno je, da strankam ponudite tudi možnost on-line rezervacije vaših storitev

6. Ko se stranka odloči za določen aranžma je za njo izrednega pomena informiranje pred in med potovanjem/letovanjem.

7. Organizacija odhoda je začetek potovanja in letovanja, ki mora potekati brezhibno. V primeru kakršnih koli sprememb je potrebno potnike pravočasno obvestiti. Za potnike je organizacija avtobusne vožnje in lokalnih voženj pomembna, zato morata biti šofer in vodič/spremljevalec dobro usklajena.

8. Letalski prevozi in ladijski prevozi morajo biti izvedeni v skladu z programom. Potniki so zelo občutljivi in zahtevni glede nastanitev. Tukaj je pomembna lokacija in udobnost in čistoča nastanitve. Zelo pomembna je tudi hrana, ki pa se razlikuje od države do države in njihovih prehranjevalnih navad.

9. Pečat vsakemu potovanju daje vodič/spremljevalec. Od njega potniki pričakujejo strokovnost in ustrežljivost ter sposobnost reševanja vseh problemov. Vodič/spremljevalec je oseba, na katero se vedno lahko obrnejo z vsemi problemi.

10. Zelo pomembna je cena potovanja/letovanja.

11. Za večino potnikov je izrednega pomena občutek varnosti.

Aktivnosti po potovanju

Z izvedbo potovanja/letovanja se delo turistične agencije ne zaključi.

Povratna informacija po potovanju o dogodkih (s strani potnikov, šoferja, vodiča, hotelov...) in odstopanjih, predstavlja pomembne podatke za analizo. Prav reševanje morebitnih reklamacij nam pokaže koliko zaupanja vredna in kredibilna je turistična agencija.

Poprodajne aktivnosti TA do potnika predstavljajo vzdrževanja odnosa s kupci storitev ter pospeševanje prodaje. Vključujejo zahvalo za udeležbo na potovanju, vprašalnike o zadovoljstvu, informiranje o ponudbah, bon ugodnosti, čestitko za rojstni dan, dneve odrtih vrat, udeležbo na sejmih idr.

Sodobne turistične agencije uporabljajo in kombinirajo kompetence ter znanja in najsodobnejšo tehnologijo z namenom ponuditi strankam najboljše možne storitve.