Kdo si ti, concierge? [kon – si – jerž]

V teh norih časih, predvsem v zadnjem letu, še posebej prihaja do izraza naša srčnost in pomen medsebojnih odnosov, tako na osebni ravni kot tudi v poslu. In kdo bi lahko bil boljši predstavnik srčnosti in gostoljubnosti v hotelirstvu kot concierge?

Helena Rošker, mag.turiz.

Nam še vedno nekoliko nepoznan, morda celo misteriozni profil delovnega mesta v hotelirstvu – osebe, ki skrbi za gostoljubje, dobrobit gostov ter izpolnjuje celotno paleto želja, od drobnih, vsakdanjih pa vse do nenavadnih in ekstremnih, vse dokler so te želje v mejah sprejemljivega, legalnega in etično nespornega.

Concierge je postavljen v preddverju hotela ter je ob vratarju in portirju med prvimi, ki pozdravi gosta in mu pomaga z nadaljnjimi usmeritvami. Zanj velja, da je ustrežljiv, komunikativen, vljuden, razgledan in vedno na razpolago, ne glede na prošnje ali zahteve, ki jih nanj naslavljajo hotelski gosti. Pri opravljanju tega poklica mora posameznik torej imeti edinstven nabor lastnosti, potrebnih za preživetje na delovnem mestu: vse od izžarevanja radovednosti do svojega dela, ljudi, okolice, turističnih znamenitosti do aktualnih dogajanj v mestu, kateremu služi. Vedoželjno mora raziskovati vsak kotiček lokalnega okolja, vse od restavracij, organiziranih vodenj in ogledov, muzejev, arhitekture, kulture in subkulture ter poskrbeti za personalizacijo vsake posamezne storitve, saj le-ta predstavlja standard za izvajanje kakovostnih storitev.

Začetki conciergov, z opisi delovnih nalog, kot jih poznamo danes, so se pričeli v Parizu in segajo v leto 1929, ko je eden izmed pariških conciergev ugotovil, da lahko zelo specifično željo gosta izpolni samo, če mu bodo pri tem pomagali drugi. S to situacijo se, verjamem, iz dneva v dan soočamo tudi turistični delavci; torej, ko uresničitev gostove želje ni več odvisna samo od nas, temveč tudi od drugih deležnikov, kot npr. mestne cvetličarne, galerije, športnega parka, restavracije v centru mesta …

… in da! V vsakem izmed nas se skriva kanček concierga! Delo v turizmu oziroma delo z ljudmi je nekaj, kar moraš početi s srcem, pa naj se to sliši še tako izpeto. Z delom, ki ga opravljajo conciergi, se lahko poistoveti prav vsak izmed nas, saj je to nekaj, kar z gosti prakticiramo na dnevni bazi.

V tej vlogi se pojavimo:

-          ko nas nekdo ustavi in vpraša za smer ali več informacij o našem kraju;

-          ko gostu, za katerega slučajno izvemo, da ima danes rojstni dan, ob večerji postrežemo tortico presenečenja;

-          ko pomagamo rezervirati večerjo v bližnji, zelo priljubljeni restavraciji;

-          ko s skupnimi močni ter medsebojnim lokalnim in destinacijskim povezovanjem za gosta organiziramo izlet poln doživetij ipd.

Doživetja si gostje namreč zapomnijo po občutkih, ki jih doživijo ob nudenju naših storitev; zaznavajo našo prijaznost, optimizem, delovno etiko, radovednost in tudi našo empatijo. Govorimo o občutkih, ki jih z našo prezenco predamo gostu in ki jim je nihče ne more ukrasti oziroma odvzeti – torej govorimo o gostoljubju. Kar definira concierga, ki z veliko strastjo do svojega dela uresničuje gostove želje ter skupaj z lokalnim in širšim povezovanjem skrbi za nepozabne izkušnje naših gostov, definira tudi turizem in nas, turistične delavce – to je medsebojno sodelovanje in ljubezen do dela.