Medsebojno komuniciranje s sodelavci in gosti

Številni turisti v času stika s turističnimi delavci zelo pozorno sledijo in opazujejo, kako le-ti medsebojno komunicirajo, saj jih najbolj zanima, kako bodo z njimi.

mag. Mirjana Ivanuša-Bezjak

Dogodki in ljudje, ki nas obkrožajo nas oblikujejo kot osebe. To so naši starši, sodelavci, gostje, tudi naši nadrejeni.

 Ko pogledamo organizacijo ali skupino lahko vedno ugotovimo dve stvari:

-          način kako sodelavci med seboj komunicirajo, je praviloma enak načinu in odnosu kako organizacija upošteva svoje goste oz. koristnike storitev

-          nadrejeni (v posameznem oddelku) je tisti, ki določa pravila igre in način komunikacije v organizaciji oz. oddelku. Kakršen je vodja, takšna je tudi skupina.

Lep primer je lokal s kvalitetno in dobro hrano, kjer pa je strežno osebje neprofesionalno in neprijazno.

Pomislite kako vi kot vodja komunicirate s svojimi sodelavci? Kdaj ste nazadnje komunicirali z zaposlenim, ki vam ni neposredno podrejen?

Ne glede na velikost kolektiva ali določenega oddelka je ključnega pomena definirati in določiti pravila in standarde interne komunikacije ter jih v kar največji meri tudi vsakodnevo izvajati.

Medosebni odnosi

Medosebni odnosi na delovnem mestu predstavljajo odnose med sodelavci in odnose z nadrejenimi in podrejenimi, ter s tistimi, ki vodijo zaposlene in organizacijo. Odnosi na delovnem mestu so tisti element, ki igra bistveno vlogo pri oblikovanju posameznikove zaznave svojega delovnega mesta. Dobri odnosi v delovnem kolektivu so izjemnega pomena, delavcu omogočijo preživljanje časa v prijetnem delovnem okolju, ga mnogokrat spodbujajo k delu in lahko pomagajo pri premostitvi drugih delovnih težav. Medosebni odnosi so zelo pomembni za razvoj človekove osebnosti v socialnem, čustvenem in intelektualnem smislu.

Na osnovi odnosov, ki jih imamo z drugimi si ustvarimo svojo lastno identiteto. Učinkoviti in dobri odnosi so pogoj za našo osebno in poklicno srečo. Tudi poklici, ki ne zahtevajo izrazitega dela z ljudmi, še vedno vključujejo stike s sodelavci, nadrejenimi in podrejenimi. Pri vzpostavljanju medosebnih odnosov na delovnem mestu je sprva potrebno zgraditi določeno interakcijo in pustiti dober vtis pri sodelavcih, nadrejenih, podrejenih. Nujno sta potrebni tudi komunikacija in medosebno poznavanje, ter zaupanje in delovanje v primernem delovnem okolju.

Etični kodeks

V prejšnjih številkah sem pisala o hišnih pravili in etičnem kodeksu turistično-gostinskega podjetja. Ne odkrivamo nič novega, samo opozarjamo na red, organizacijo in disciplino, ki je potrebna pri izvajanju poslovnih procesov. Zakaj imajo vse mednarodne hotelske in druge gostinske verige standarde in predpisana navodila? Zato, ker jih zaposleni potrebujemo.

Potrebujemo jih za usmerjanje pri delu. Zato, da vsi izvajamo storitve na enak kakovosten način. Zato ker ljudje to enostavno potrebujemo. Potrebujemo konstantno ponavljanje in preverjanje svojih znanj. Potrebujemo dnevne hitre informativne sestanke. Potrebujemo dnevne povratne informacije o dogodkih.

Etični kodeksi v gostinsko – turističnih podjetjih so zelo pomembni, saj so v njih zapisane moralne vrednote. Zaposlenim dajejo smernice, kako se naj obnašajo, delajo, kaj je njihovo poslanstvo, vizija in kaj se od njih pričakuje. Kodeksi temeljijo na dobrem in koristnem ter prepovedujejo slabo in neželeno.

Tako kot pri vseh pravilih je tudi pri kodeksu zelo pomembno, da je splošno sprejet, uporaben, razumljiv in živ. To pomeni, da deluje tudi v vsakodnevni praksi. Samo list papirja, ki bo zaprt v omari nam ne bo prinesel ničesar. Kodeks se mora vseskozi uporabljati v vsakodnevni praksi, se prilagajati, nadzorovati, biti mora v pomoč zaposlenim, da bodo vedeli, kako morajo ravnati.

Najslabše je, da vodstvo napiše kodeks, ki ga zaposleni ne razumejo in ne sprejmejo za svojega. Takšen kodeks je potrebno spremeniti do te mere, da bo popolnoma razumljiv tudi zaposlenemu, ki opravlja najnižje ovrednoteno delovno mesto. Vsako podjetje ima svoje zakonitosti, kulturo, način delovanja in potrebuje svoj kodeks.

Etični kodeks je definitivno prvi korak pri aktivnem delovanju danes in pomembno vodilo za prihodnost.

Etični kodeksi v podjetjih so zelo pomembni, saj so v njih zapisane moralne vrednote. Zaposlenim dajejo smernice, kako se naj obnašajo, delajo, kaj je njihovo poslanstvo, vizija in kaj se od njih pričakuje. Kodeksi temeljijo na dobrem in koristnem ter prepovedujejo slabo in neželeno.

Pomen internih odnosov

Danes, ko se soočamo s pomanjkanjem gostinsko-turističnega kadra, je vlaganje v interne odnose in komuniciranje ključen element za razvoj kvalitetnih dolgotrajno delujočih skupin.

Zaupanje in medsebojno spoštovanje je temelj vsakega zdravega poslovnega odnosa. V kolikor pa temu dodamo še primerno interno komunikacijo na vseh nivojih in v vseh oddelkih, je uspeh delovanja skupine zagotovljen.

Raziskave vedno znova potrjujejo, da sodelavci zapuščajo organizacije zaradi slabih medsebojnih odnosov ter nerazumevanja z vodji.

Pogled gostov na naše interno komuniciranje

Skušajmo se postaviti v njihovo vlogo. Vsi smo se znašli v situaciji, da hotelska soba še ni bila pripravljena. To razume vsak gost. Toda kakšna je v tem primeru alternativa. Kaj mu lahko ponudimo? Prosite gosta, da odloži prtljago v varovan prostor. Medtem mu svetujte, da se osveži v baru ali gre v bazen. Ko je njegova soba priprabljena, mu javite.

Nasvet:

-          vedno mejte pripravljenih nekaj variant za goste v podobnih situacijah

-          gosta vedno informirajte kaj je možno in kakšne so alternative

-          naučite celoten kolektiv kako odreagirati v različnih situacijah

Imejmo vedno rezervne variante za goste in ne pozabimo na nasmeh ter opravičilo.

Spoznajte svoje goste

 Katere osebnostne lastnosti so značilne za posamezne temperamentne tipe in kako se kažejo pri srečanju z zaposlenimi?

Sangvinik je simpatičen in zgovoren gost, s katerim se je mogoče pogovarjati o vseh stvareh. Paziti morate, da se z njim ne zaklepetate preveč, da drugi gosti ne bodo čakali na konec vajinega pogovora. Je pa tudi izrazito neodločen. Rad bi veliko stvari, vendar se ne more odločiti. Tipičen sangvinik vam bo na vprašanje, kaj želi kupiti, odgovoril:" Dajte mi karkoli, saj bom tako jutri prinesel zamenjat."

Kolerik privihra v hotel, takoj ga je povsod polno, saj je vročekrven, hrupen, energičen, pa tudi jezljiv in svojevoljen. Točno ve, kaj hoče in to tudi odločno zahteva.

Za melanholika je značilna resnost, potrpežljivost in otožnost. Ima razvit čut za dolžnost in odgovornost. Manjka mu zaupanja vase, je negotov in nezaupljiv.

 Flegmatik je umirjen, vedno dobre volje in strpen. Na drugi strani pa tudi neprilagodljiv, pasiven, neprizadet, počasen in celo len.

Vsak temperament ima svoje dobre in slabe lastnosti, zato idealnega tipa gostov ni. Če nam je neka vrsta všeč, to pomeni, da smo čustveno vezani na neko lastnost, ki jo gosti imajo.

Kot turistični delavci moramo biti pripravljeni na vse štiri različne tipe gostov. Na vsak temperament gosta moramo drugače odreagirati in komunicirati.