PRITOŽBA TURISTA- NEVŠEČNOST ALI PRILOŽNOST ZA PONUDNIKA?

Zaupanje. Zadovoljstvo. Zvestoba. Zavezništvo. Na videz preproste besede, a ključne za razumevanje, zakaj so prav pritožbe gostov lahko temelj trajnostno usmerjenega in s tem konkurenčnega delovanja slehernega turističnega ponudnika v sleherni destinaciji.

mag. Mirjana Ivanuša-Bezjak, mag. Sonja Kreslin

Sodobni turist je vse bolj turistično izobražen in izkušen, kar pomeni, da je vse bolj zahteven, izbirčen in občutljiv v smislu sprejemanja in vrednotenja kakovosti turistične ponudbe. Gost si želi dobiti kar največjo vrednost za denar (angl. Value for Money), ki ga je pripravljen potrošiti za svoje počitnice oz. potovanje. Ta svojevrsten proces se običajno prične z brskanjem po internetni poplavi najrazličnejših ponudb, ki jih spremljajo navdihujoči nagovori in slikami z motivi idealnih potovanj in počitnic. Slednje v slehernem gostu ustvarijo določena pričakovanja in (za)upanje v njihovo uresničitev oz. izpolnitev obljubljenega. Toda za uporabo turističnih storitev, mora gost zapustiti virtualno udobje lastnega doma, v domači destinaciji in se soočiti z realnim udobjem v ponudnikovem nastanitvenem objektu in v gostiteljski destinaciji, za kar je potrebna dobršna mera zaupanja v ponudbo in (še bolj) v ponudnika!

O tem, da je zadovoljstvo turista tako želja kot cilj delovanja slehernega turističnega ponudnika, pa najsi gre za zasebnika ali destinacijo, ne dvomimo! Še več, zadovoljstvo gosta je vir konkurenčne prednosti, vlaganje v kakovost storitev, ki vplivajo na povečanje zadovoljstva, pa naložba, ki prinaša številne poslovne koristi na dolgi rok. Ugotovili smo že, da bo gost zadovoljen le v primeru, če mu izpolnimo njegova pričakovanja glede kakovosti storitev, turističnega produkta in celotne turistične ponudbe. Pri tem ne bo odveč poudariti, da je kakovost turističnih storitev oz. produkta sestavljena iz mnogih drobnih elementov kot so: prijaznost, gostoljubnost in pozornost osebja, gostinska ponudba, infrastrukturna opremljenost. Z vsakim od teh elementov vplivamo na skupni vtis uresničevanja pričakovanj gostov, zato je upravljanje zadovoljstva gostov pri posameznem ponudniku ključnega pomena. Učinkovito merjenje zadovoljstva je namreč temelj za poslovno odločanje v sleherni turistični organizaciji in hkrati pokazatelj trženjske naravnanosti turistične ponudbe ter dolgoročne usmerjenosti turističnih ponudnikov.

Zvestoba gosta 

Večkratna oz. ponavljajoča se kakovostna izvedba storitve vodi v povečevanje zadovoljstva gostov, to pa posledično lahko pripelje do zvestobe izbranemu ponudniku. Povedano drugače, zadovoljstvo je le povprečen rezultat dobre storitve in ni zadosten razlog za zvestobo gosta. Zadovoljni gosti so pogoj za obstoj turističnega podjetja, za dolgoročno uspešnost in konkurenčnost, pa je potrebno zadovoljstvo nadgrajevati, s tem ne le preseči povprečnosti, pač pa poskušati goste navduševati. To pa nam bo uspelo le v primerih, ko gosta poznamo, ko smo se seznanili z njegovimi pričakovanji, katero želje mu lahko z določeno storitvijo uresničimo, kaj ga v zvezi s storitvami moti. S poznavanjem pričakovanj bomo vedeli, kako gosta zadovoljiti, s preseganjem pričakovanj ga bomo lahko navdušili, si s tem zagotovili njegovo zvestobo in si pridobili zaveznika v razširjanju dobrega glasu o ponudniku in ponudbi ter s tem tudi najbolj dragoceno pomoč pri pospeševanju prodaje.

Pohvale in pritožbe

Če pojmujemo zadovoljstvo kot cilj delovanja turističnih ponudnikov, lahko pritožbe (in pohvale) turistov opredelimo kot posledico le-tega. Razumljivo je, da nam je lepše, lažje in ljubše sprejemati pohvale, vendar je prav, da sprejmemo modrost starega japonskega pregovora, ki pravi: »Pritožbe so zaklad!« Pritožbe so izraz nezadovoljstva turistov z določeno storitvijo ali načinom njene izvedbe. So informacije, ki jih po obisku širijo turisti po najrazličnejših kanalih, zato je za vse zaposlene v turistično-gostinskem podjetju, še zlasti za vodstvo, pomembno, da pripombe/pritožbe slišijo prvi. Pomembno je tudi, da podjetje spremlja pritožbe po področjih, saj na ta način ugotovi, kje se pojavljajo težave, pravočasno ugotovi koga naše storitve zadovoljujejo bolj in koga manj. Pritožbe so odraz subjektivnega odziva slehernega gosta, zato jih ni dobro posploševati. Kljub temu pa velja opozoriti na nekaj primerov najpogostejših pritožb, ki so bile zaznane v zasebnih nastanitvenih objektih.

5 najpogostejših pritožb gostov v zasebnih nastanitvah (anketa revije TU!)

 1. Ni interneta oz. slabo deluje

Gostje so navajeni na internetno povezavo in wi-fi dostop povsod. Internetna povezava je pomembna tako kot elektrika ali voda. Turisti imajo s seboj svoje prenosne računalnike ter tablice in mobilne telefone. Na njih delijo svoje slike in občutke ter želijo biti na tekočem z novicami. Zato je nedostopnost do interneta največja zamera oz. pritožba gostov.

2. Neprijaznost gostiteljev

Prijaznost in gostoljubnost ter prisrčnost so temelj turizma. In nasmeh je še vedno najpomembnejša lastnost dobrega gostitelja. V trenutku, ko gost prestopi prag vašega objekta postane tudi naša odgovornost. V vsakem trenutku mu moramo biti na razpolago (na nevsiljiv način). Tudi v primeru »neugodnega« gosta lahko marsikaj rešimo z ljubeznivim pristopom in nasmehom.

3. Ni možna povrnitev depozita

Depozit predstavlja zavarovanje v primeru povzročitve škode, ki je bila povzročena s strani gosta zaradi odpovedi rezervacije. V zadnjem času je depozit pričakovan in priporočljiv. Pred plačilom depozita (kavcije/akontacije), mora gostitelj gosta seznaniti s pogoji odpovedi rezervacije ali rokov, ko se le-ta vrača delno ali v celoti. Primer: V kolikor gost odpove rezervacijo en mesec pred rezerviranim terminom se depozit vrača v celoti. V kolikor rezervacijo odpove nekaj dni pred prihodom se depozit ne vrača, saj je verjetnost zasedbe te sobe zelo mala.

4. Apartma v realnosti ne izgleda kakor na fotografijah

Fotografije nastanitvenega objekta ter opreme morajo biti kvalitetne in verodostojne. Slike in opisi ter informacije o naši ponudbi morajo biti resnične ter točne in preverjene. Iskrenost je ena od temeljnih vrednot in največji adut za dolgoročni uspeh v turizmu.

5. Dodatna doplačila storitev brez predhodnega obveščanja

Večkrat smo slišali za primere, ko so gostje morali doplačevati uporabo klimatskih naprav, parkirnega prostora ali drugih storitev. Nikoli ne smemo gostov spraviti v takšen neugoden položaj. V vsakem primeru moramo gosta obvestiti o eventualnem doplačilu pred njegovo rezervacijo nastanitve.

Kako reševati pritožbe?

Prav je, da se na tem mestu vprašamo: »Kako se torej spopasti s pritožbami gostov?« Čeprav so pritožbe kritična oblika izražanja mnenja in komunikacije gostov s podjetjem oz. zaposlenimi, jih sprejmimo kot priložnost za odpravo določenega problema. Obravnavajmo jih kot neprecenljiv vir idej za razvoj in pravo usmeritev k izboljšanju stanja oz. razreševanju problema. Brez pritožb bi bili ob pomembno informacijo o zadovoljstvu in zvestobi gostov, kar pomeni, da velja resno pristopiti k zbiranju in analizi le-teh.

Prava priložnost ni v analizi pritožb, pač pa v odzivnosti, v reševanju pritožb oz. odpravljanju problemov, ki so pripeljale do pritožbe. Na pritožbe je potrebno vedno reagirati in jih reševati. Če se uporabniki pritožijo in je pritožba ugodno rešena, bo več kot 90 % strank zvestih ponudnikov storitev. Nasprotno pa v primeru, če pritožba ni rešena, stranke niso zadovoljne in manj kot 60 % jih ostane zvestih ponudnikov po prvi nerešeni pritožbi. Zato je zelo pomembno, da turistično-gostinska podjetja pozitivno rešujejo upravičene pritožbe, neupravičene pa argumentirano zavrnejo.

Ne smemo pozabiti, da so nezadovoljni tudi določeni gostje, ki se ne pritožijo. Ti ostanejo še nekaj časa zvesti podjetju, po nekajkratnem razočaranju, pa praviloma odidejo h konkurenčnemu ponudniku.

S hitrim in uspešnim reševanjem pritožb, podjetje spodbudi tudi tiste goste, ki se ne pritožujejo, da sporočijo svoje upravičene pritožbe. Na tak način najlažje ugotovimo glavne vzroke za pritožbe strank in jih kar najhitreje odpravimo.

S člankom želiva spodbuditi večjo pozornost vseh vodij in zaposlenih v turističnih podjetjih in organizacijah k učinkovitejšemu sprejemanju in obravnavanju pritožb gostov ter njihovemu reševanju. Sprejmimo pritožbo kot veliko priložnost za izboljšavo naših storitev, da nam bodo tudi v prihodnje gosti zaupali, z nami odprto spregovorili o svojem (ne)zadovoljstvu s storitvami, se prepričali, da njihove dobronamerne pripombe slišimo in upoštevamo. Da smo ponudniki gostov zaveznik in obratno, da je gost naš zvesti zaveznik v vse hujšem konkurenčnem boju na turističnem trgu.